La automatización nos regala tiempo
Todos deseamos Salud, Dinero y Amor, cómo dice el refrán.
En mi caso, lo más importante es tener amor, para tener siempre buena salud (Si el corazón está bien, todo lo demás está bien) y si tengo buena salud, sé que no voy a perder el dinero.
Para tener amor y todo lo demás, se necesita TIEMPO.
En Patagonia IT, somos expertos en automatización y sabemos que las empresas más exitosas son las que nos ahorran tiempo.
Automatización para mejorar el CX
Tuve la oportunidad de participar del Panel de Customer Experience CX en Innovación LATAM Southern Cone, en Santiago de Chile y en esta oportunidad, quise explicar desde una experiencia personal, el cómo la automatización puede ayudar a mejorar la experiencia de nuestros clientes:
- Tenemos que rediseñar nuestros negocios para mejorar la experiencia de los clientes y poder entregarles una experiencia única.
- La tecnología no es una limitante para diseñar mejores experiencias a nuestros clientes, tenemos toda la tecnología disponible para ello.
- Hoy en día, puedo generar cualquier compra en segundos y eso es lo que nuestros hijos entienden y van a esperar, y eso es lo que se viene ahora. El que no lo entienda así, tendrá problemas para competir a futuro.
- La importancia de rediseñar nuestros negocios desde el punto de vista de los procesos, de las personas y de las tecnologías.
- Si seguimos haciendo competir a los canales de venta entre ellos, la experiencia de nuestros clientes no va a hacer una experiencia única.
- La información que tienen que manejar las personas que atienden los distintos canales, tiene que ser la misma.
Revisa el vídeo y estaré feliz de escuchar tus comentarios al respecto.
¡Mucho éxito!
Juan Pablo Rozas y el equipo de Patagonia-IT.com
Transcripción
Ya hemos hablado todo el día de tecnología
Si bien es cierto, yo soy el CEO de Patagonia IT y mi background es completamente tecnológico
Cómo hemos hablado de tecnología todo el día
Preferí hoy día hablar más de una experiencia personal
Entonces, hablando de experiencia a clientes
Bueno, todos deseamos salud, dinero y amor
Pero para eso... se requiere tiempo
Y hoy día, todas las empresas exitosas, se han preocupado de regalarnos tiempo
Y ahorrarnos tiempo
Hemos visto el caso de Netflix
Yo no sé... ¿Cuánto tiempo perdíamos haciendo zapping?
Anteriormente, antes de que existiera Netflix
¿Cuánto tiempo nos demorábamos en preparar el DVD o el cassete para algunos?
Para poder hacer una fiesta
Hoy día está Spotify... o cualquiera de las aplicaciones de streaming y tienes una fiesta armada inmediatamente
Sin tener que perder un segundo
Lo mismo que comentaban de Uber
Fíjate lo que significa hoy día que yo pueda estar tomando desayuno
Y programar que me vengan a buscar
Y tengo hasta chofer
Por el mismo costo que tengo en un taxi convencional
Y cuando quiero hacer ejercicio
Hoy día puedo reservar una bicicleta, se dónde esta
Se que va a estar ahí disponible
No pierdo ni un segundo en eso
Entonces, el primer mensaje es
Diseñar los negocios para mejorar la experiencia del cliente
Tiene que ver con lo mucho que valoramos el tiempo
En el negocio de ustedes (cocha.com), eso es fundamental
Ustedes ponen ejecutivos, y ahorran un montón de tiempo a los clientes
Armando y reservando mi viaje finalmente
Haciéndose cargo de todo eso
Por eso compiten obviamente con todas las plataformas que hay hoy en día
Para comprar pasajes, y eso tiene un valor muy importante
Por el tiempo que te ahorra esa experiencia distinta
Entonces, lo primero que me gustaría es que se quedaran con eso
Es ahorrar tiempo y que todos los negocios exitosos nos ahorran mucho tiempo
Y lo segundo es que hoy día, toda la tecnología que hemos conversado el día de hoy
Inteligencia artificial, Blockchain, todo eso
Está disponible hoy, de repente se ve super lejano
Pero todo eso hoy día ya es aplicable a sus negocios
Se los digo como experiencia porque en Patagonia IT
Trabajamos en eso y es una realidad, de hecho, lo que les voy a contar ahora
Es una breve historia personal, y de cómo la tecnología me ayuda a ahorrar tiempo
Yo fui Papá de trillizas hace 8 meses
Es la experiencia más linda y lo más maravilloso que me ha pasado
Ya tenía un hijo de 3 años, Aurelio
Así que tengo 4 hijos y consumo 700 pañales al mes
Y no les explico cuanto valoro mi tiempo
Entonces, todo lo que implique ahorrarme algún tiempo
Para mi es primordial
Entonces esto es una realidad, o sea, hoy día traje este dispositivo, que cuesta un par de dólares
No tengo ningun compromiso particular con esta marca
Ni mucho menos, sí somos partners en otro tipo de tecnología
Y que me ha ahorrado muchísimo tiempo
Y les quiero mostrar como una experiencia real y mi experiencia propia
Una experiencia de compra del día a día
Y que está disponible hoy día para los negocios de ustedes
En este minuto, solo está disponible en inglés
Tiene que ver un poco con que el español es un poco más complejo como lenguaje
Está sólo en inglés, pero se supone que ya para fines de año debería estar disponible en español
Lo otro, es que nosotros hablamos bastante mal,
Por ejemplo, no le puedo decir "Alexa, quiero un playstation mintindí"
No... Va a fallar...
Falla general del sistema...
Quería estar seguro qué se escuchara...
Pero por ejemplo, puedo preguntarle... [Alexa por favor abre homestock]
[No encontré nada con ese nombre]
Alexa, Stop...
Alexa
[Por favor compra algunos pañales]
[Okay, si buscas las diferentes tallas, Talla 2 o 4]
[¿Cual te gustaría?]
[Talla 1]
[La opción de Amazon para pañales talla 1 es Pampers]
[Vienen en paquete de 2, son $20.87 dólares de Amazon]
[$10 dólares si utilizas cupones al pagar]
- [¿Deseas comprar?]
- Sí[ De acuerdo, orden colocada]
[Tu total es $25.75, con el envió incluído]
[Y será entregado el 14 de septiembre]
[Tu descuento de 10 dólares aún puede ser usado en ordenes]
¿Caros?, pero acabo... mientras estoy con ustedes, de comprar pañales, me van a llegar el 14 de septiembre
Y bueno, que es caro cuando no tienes mucho tiempo
Entonces, esto hoy día es una realidad, acabo de comprar pañales, me van a llegar a la casa
Eso es lo que espero hoy día
Eso es lo que nuestros hijos entienden
Eso es lo que los millenials, como dicen
Van a esperar y eso es lo que se viene ahora
Cuando hablamos de omnicanalidad
Básicamente, todo es un punto de venta
Todos son puntos de venta
Este es un dispositivo... que no cuesta nada, de hecho le podemos preguntar... No se cuanto costará
Alexa, ¿Cuánto cuesta el echo dot?
El echo dot de segunda generación, negro, cuesta $39.99 dólares desde Amazon
Tras $10 dólares en ahorros
$39 dólares
Entonces, cuando hablamos de experiencia y de tecnología para la automatización
Hoy día la tecnología existe y está disponible
Una cosa con que me gustaría que se quedaran, es que todo lo que conversamos hoy
De tecnología, está disponible para Uds. y para sus negocios
Por otro lado, el cómo hacerlo
Porque también está la tecnología disponible, luego ¿Cómo lo hacemos?
Nosotros nos dedicamos a eso, y básicamente
Lo enfocamos desde tres cosas súper simples
Procesos, personas y tecnologías
La tecnología, con lo que quiero que se queden es que, denlo por hecho
La tecnología está...
¿Dónde empieza a ponerse un poco complicado?
En las personas y en los procesos
Cuando hablamos de omnicanalidad, hoy día estamos llenos de tecnología
Para implementar y conectar todo, para poder integrar todo
Pero si no alineamos los canales en un objetivo común
Se rompe eso
Si seguimos haciendo, por ejemplo, que los canales de venta
Compitan entre ellos, la experiencia de usuario no va a hacer única
Si yo llego al punto de venta físico y no tengo la misma promoción que tenía en línea
Porque en realidad esa es solamente online
Yo me voy a sentir tremendamanete frustrado como me frustro todo el rato
Entonces, la tecnología, denla por hecho
Procesos, personas
En términos de procesos, los negocios hay que rediseñarlos
Pensando en una experiencia única
Desde lo que la persona (el cliente) quiere
Y en términos de las personas,
La información que tienen que manejar las personas que atienden los distintos canales, tiene que ser la misma también
Y estamos de acuerdo que eso también la tecnología lo permite
Basta con tener un WhatsApp común donde estén las ofertas del día y estemos todos respondiendo lo mismo
El del Bot en la página, porque están de moda los bots
También denlo por hecho existen, se pueden implementar, feliz de contarles cómo se implementan
Pero qué sacamos con poner un Bot si la primera respuesta es "oh no te puedo atender ahora"
"Déjame tu mail y te mando un mail más tarde"
"Dame tu número de teléfono y te llamo más tarde"
Y me termina llamando el callcenter... mejor llamo altiro...
Eso tiene que ver con alinear procesos
Independiente de que estemos llenos de tecnología y que las personas entendamos lo mismo y un objetivo común
Entonces, bueno, quise ser super breve y compartirles esta experiencia personal
De algo que es una realidad hoy día
Y nada, la tecnología no es el problema, yo vengo del área de la tecnología
Pero no es el problema, así que bueno ahora, empiezo la conversación porque sé que va por ahí...
